Un cliente satisfecho es la mejor herramienta de marketing que puede existir. No solo es veraz y puede penetrar más profundamente en el corazón de clientes potenciales sino que, además, es gratuita.

Según un estudio realizado por la Wharton School of Business en 2012, el 83% de clientes satisfechos están dispuestos a recomendar los productos y servicios que les gustan, pero sólo el 29% lo hace. Esto no da idea del potencial que la recomendación puede tener a la hora de ganar nuevos clientes.

Por qué las recomendaciones de los clientes son tan importantes

Cuesta menos conseguir un cliente de referencia y tiene un mayor potencial en cuanto a retención y lealtad. De hecho, un cliente referido tiene un valor de tiempo de vida un 16% más alto (Wharton School of Business, 2012)
Las conexiones convierten aproximadamente un 30% más que las campañas generadas a partir de otros canales de comercialización. (Tony Nissen, R & G Technologies, 2013)
Cables Referencia toman menos tiempo para cerrar de cables regulares. (Tony Nissen, R & G Technologies , 2013)
El boca a boca es un factor principal que está detrás del entre el 20 y el 50% de todas las decisiones de compra. Su influencia es mayor cuando los productos o servicios que se compran son relativamente caros o necesitan personas para llevadas a cabo.detallada. (Mckinsey, 2010)
La gente confía en los amigos y la familia más que prácticamente cualquier otra fuente de información y prestan más del doble de atención a las recomendaciones de amigos que a otras fuentes. (Mckinsey, 2010)

Cómo convertir a los clientes en defensores de nuestra marca

A continuación vemos seis formas de conseguir que nuestros clientes nos recomienden y se conviertan en defensores de nuestra marca, producto o servicio.

1 – Construir relaciones sólidas con los clientes

La construcción de relaciones con los clientes es importante para mostrar que los valoras. Las relaciones más fuertes conducen a una mejor confianza tu potencial defensor.

Cuando se trata de referencias de negocios, tus clientes se están poniendo en una posición en la que su reputación está en juego. Si ellos recomiendan tus servicios y tú no cumples, no solo se verá afectada tu reputación, sino también la de tu cliente, y la confianza y la influencia se empaña.

Por eso es necesario crear relaciones sólidas con los clientes, para construir la confianza y ganarse su recomendación.

2 – Utiliza encuestas de satisfacción para identificar posibles promotores

La identificación de clientes que sean potenciales defensores es un reto. No hay una fórmula secreta para determinar quiénes son, pero hay algo que puedes hacer para localizarlos: las encuestas de satisfacción del cliente.

Las encuestas de satisfacción de los clientes te dan la oportunidad de preguntarles lo que realmente piensan de tu servicio. Para saber si un cliente es un defensor potencial, es importante preguntarles qué probabilidad hay de que él te recomiende.

3 – Toda comunicación con un cliente es una oportunidad de recomendación

Cada comunicación con un cliente es una oportunidad para impresionarle y construir esa relación de confianza de la que hablábamos antes. También proporciona una gran oportunidad para pedir una referencia.

Después de completar un trabajo para un cliente y que el cliente se muestre satisfecho, estos están un estado emocional elevado. Siempre que digan que obtuvieron un buen nivel de servicio, estarán más abiertos a recomendarlo a otros que podrían encontrar estos servicios valiosos. En estos momentos, basta con preguntarle si conoce a alguien a quien le podrían interesar tus productos o servicios.

4 – Ofrecer incentivos

Los programas de referidos o programas de referencia se están haciendo muy populares. La manera estándar de funcionar es ofrecer un pago a cambio de los nuevos clientes (tarifa fija o porcentaje). El problema de este tipo de programas es que los clientes reales de una empresa no suelen estar interesados en ganar dinero con la recomendación.

La solución pasa por ofrecer otro tipo de incentivos que no estén basados en el dinero en efectivo, sino en la adición de valor, como pueden ser ofrecer servicios adicionales o regalos.

5 – Céntrate en la experiencia de tu cliente

El servicio al cliente no es un gasto, sino una inversión. Por eso es importante centrarse en conseguir que los clientes muestren sus satisfacción al servicio de atención al cliente y que lo hagan de manera espontánea. Para ello, el teléfono es una buena herramienta.

Llamar al cliente para preguntarle qué tal es su impresión y conseguir que diga “wow, increíble” es algo que no se puede comprar con dinero y que tiene un valor incalculable para una empresa.

Para eso hay que conseguir no solo un alto nivel de eficiencia, sino también de servicio al cliente y de facilidades en cuanto a devolución o cancelación del servicio, todo lo que sea necesario para que el cliente se centre en lo bueno de ese producto o servicio sin preocuparse de qué hará si se lo quiere quitar de encima.

Otra cosa que se puede hacer para sorprender al cliente es superar las expectativas iniciales de forma que el cliente perciba un valor adicional.

Fuente: Wuombo